ZAPPOS

He andado bastante liado durante todas estas semanas pero bueno es hora de retomar este blog con un post bastante completo o eso espero. En concreto, me quiero centrar en una de las empresas con mayor cultura empresarial a nivel mundial ubicada en Las Vegas, Zappos.

Zappos, empresa fundada en 1999, se ha convertido en la mayor empresa a nivel global de venta de zapatos, que fue adquirida en  2009 por Amazon.com. Concretamente Zappos fue fundado originalmente por  Nick Swinmurn al cual se le unieron el mismo año los que eran sus Venture Capitalists, Tony Hsieh y Alfred Lin ( emprendedores en serie que vendieron LinkExchange a Microsoft en 1999 por 265M$ y creadores  de la incubadora Venture Frogs). Así mismo, Nick con la ayuda de estas dos brillantes mentes empezó a llevar a cabo su idea llamada por aquel entonces ShoeSite el cual derivo en Zappos (proveniente de la palabra zapatos). Y así empezó a funcionar Zappos en el año 1999 donde las ventas obtenidas fueron muy discretas, se centraban en las ventas por correo e  internet. Y así Zappos comenzó  crecer sin parar  cuadruplicando sus ventas en dos años hasta los 8,6M$. Entonces los fundadores decidieron ponerse objetivos para el año 2010 donde querían tener 1B$ en ventas y entrar en la lista de Forbes entre una de las mejores empresas donde trabajar en el mundo. En el año 2003 dejaron las ventas por correo y ya facturaron más de 70M$ en ventas, y fueron poco a poco creciendo hasta lograr en el año 2008 la friolera cifra de 1B$ en ventas, además de entrar en la lista de Forbes como N23.En el año 2009 la compañía fue vendida a Amazon por 1,2B$, pero con un gran detalle que diferenciaba de la mayoría de las adquisiciones ya que Zappos mantenía su estructura intacta y actuaban de manera independiente a Amazon con el fin de mantener la cultura de la empresa intacta.

¿ Qué tiene de especial Zappos? ¿ Por qué ha tenido tanto éxito Zappos? ¿ Qué la diferencia del resto de empresas?

La cultura y el Branding de la empresa es el fuerte de Zappos, tienen un gran sentimiento de empresa y una gran cultura empresarial muy elaborada durante muchos años.

Zappos no es una empresa tecnologica sino como ellos mismos se describen una empresa dedicada a dar el mejor servicio posible a sus clientes con un trato muy personalizado y exclusivo para cada cliente.  Zappos tiene 10 valores fundamentales en su empresa:

  1. Servicio al Cliente no es solo un departamento
  2. Tiene que haber valores reales
  3. Maneja activamente la cultura
  4. La palabra WOW tiene que ser parte del vocabulario
  5. Servicio al Cliente es una inversión, no un gasto
  6. Tiene que haber un apoderamiento con los empleados y confiar en ellos
  7. Ponga el mensaje de la cultura por escrito
  8. Servicio al cliente es para todos
  9. Remuneración tiene que ser basada en el servicio al cliente
  10. Celebre el buen servicio al cliente

Al ser la cultura empresarial lo más importante para la empresa, los fundadores de Zappos decidieron crear ” Zappos Culture Book ” donde todos los miembros de Zappos pueden dar su opinión positiva o negativa sobre la cultura y ver cual es la realidad actual de Zappos. Ese libro es utilizado cada año para evaluar la cultura de la empresa y comparar con los objetivos de la misma, así teniendo en cuenta el feedback de cada empleado se genera la estrategia para los años consiguientes. Este libro esta disponible abiertamente para todo el mundo y se puede comprar en versión fisica.  Por todo ello, Zappos trata de cuidar mucho a sus empleador dándoles libertad en todos los sentidos ( maquinas expendedoras gratuitas, comida gratís, oficinas personalizadas a gusto de cada miembro…), así crean un mejor ambiente en la oficina y mejoran la productividad de la empresa.  Además, Zappos premía a todos los empleados que tengan el valor de dejar su trabajo por eso cada empleado que deja la empresa obtiene 2000$ de premio. Direis que el mundo se ha vuelto loco pero si vamos al fondo del problema nos daremos cuenta de que así el numero de trabajadores infelices en la empresa baja mucho y esto realmente hace que el buen ambiente aflore en la oficina entre los trabajadores.

Por otro lado, es de vital importancia el cuidado de los clientes, ya que Zappos hace todo lo posible porque compren una y otra vez, por ello  tienen el claro objetivo de ofrecer el mejor servicio al cliente en toda la industria ( envio gratuito, 365 días para devolver un producto, centro de atención al cliente gratuito 24/7). Como curiosidad,  una compradora frecuente en Zappos compro unos zapatos para su tía, la cual murió unos días antes de recibir el regalo y está tuvo que devolver los zapatos a Zappos ya que no le servían. Zappos, como ya he mencionado antes en las devoluciones también se hace cargo de los gastos de envio, al saber la situación de la mujer mando un ramo de flores ofreciendo sus condolencias a la compradora. Zappos cree que los pequeños detalles son los que hacen que sus compradores insistan en comprar en su web.

Esto es  un día en Zappos:

Por otro lado se han escrito muchos libros sobre esta curiosa compañía americana  pero precisamente  hace poco tuve la ocasión de leer Delivering happiness el cual me impacto y ha hecho que reflexioné mucho sobre la cultura de la empresa y el branding. Un libro muy recomendado, aquí abajo os dejo mi essay  en ingles analizando lo que me ha aportado en mi vida este gran libro ( Zappos Essay ).

“Businesses often forget about the culture, and ultimately, they suffer for it because you can’t deliver good service from unhappy employees.” Delivering Happiness

Si quereís saber más sobre Zappos no dudeís en entrar en su pagina o ver sus vídeos en su canal de youtube pero especialmente os dejo la charla ofrecida por Tony Hsieh en Standford University:

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